Кол-центры в 2024: роль в обслуживании потребителей и влияние на эффективность бизнеса
Общие тенденции влияния кол-центров к 2024 году
Как бы активно ни развивался рынок роботизации коммуникаций, клиенты продолжают оказывать больше доверия живому общению с представителем бизнеса. В 2019 году во всем мире 88% людей признавались, что в безвыходной ситуации предпочли бы разговор с абонентом-человеком. Исследование MightyCall в 2023 показало, что с кол-центрами общается более половины взрослых людей — 50,5%. При этом 30% предпочитают только живое общение, а каждый пятый указывает, что его раздражают роботы.
Автоматизация кол-центров оказывает положительное влияние на такие показатели, как средняя скорость реакции на запрос клиента, количество отвеченных вызовов и удержанных на линии абонентов. Систематизация этих показателей сегодня играет важную роль в работе с т. н. клиентским опытом (Customer Experience). Но всегда стоит помнить о потребности вникнуть в проблему покупателя, в чем кол-центр должен преуспевать вне зависимости от уровня его автоматизации.
Кол-центры становятся продолжением, лицом компании, конвертируют рядовых потребителей в лояльных и даже в адвокатов бренда. Известно, что о положительном опыте обслуживания большинство клиентов расскажет как минимум 6 знакомым. С другой стороны, в случае негативного опыта человек стремится рассказать о нем всему миру в отзывах и комментариях.
Влияние кол-центра на эффективность бизнеса вполне существенно, поэтому сегодня важно встроить рабочий процесс КЦ в общую систему работы предприятия.
Как строится и работает эффективный кол-центр
Чаще всего качество работы кол-центра определяется эффективностью потраченного на общение времени. Она определяется:
Уровнем знаний операторов о продукте или услуге.
Умением оптимизировать время разговора.
Оперативностью решения задач.
Эффективными навыками коммуникации.
Умением вывести разговор в нужное русло, направить клиента по нужному пути.
Кроме оптимизации процесса приема/совершения звонков, сотрудники кол-центра осуществляют работу с сервисным ПО, которым они также должны владеть в совершенстве. Именно программное обеспечение позволяет выявить итоговую эффективность работы КЦ в показателях и метриках.
Структура кол-центра чаще всего представлена следующими сотрудниками:
Руководитель. Управляет процессом и налаживает коммуникацию как с клиентом, так и представителями и отделами компании.
Тимлид. Управляет группами операторов, является связующим звеном с руководством и направляющим звеном команды.
Операторы. Основная «боевая единица», принимающая, обрабатывающая и совершающая звонки в соответствии с процессом и задачами.
Тренер/инструктор. Адаптирует и обучает новичков, отвечает за доведение до сотрудников целей, политики и задач кол-центра.
Аналитик. Изучает и систематизирует рабочие процессы кол-центра, определяя возможности для повышения их эффективности.
Таким образом, кол-центр в 2024 году — это не просто коллектив операторов, а разветвленная структура со звеньями поддержки и влияния. С таким объемом деятельности использование аппаратно-программных комплексов становится важной частью работы в современных реалиях.
Чтобы наладить работу результативного кол-центра, необходимо поставить для него цели. Они, как и любые другие, должны быть измеримыми, а еще коррелировать с общей целью компании.
Вторым шагом будет подбор эффективной команды. В век виртуальных коммуникаций работа с удаленными сотрудниками становится обыденностью, и кол-центры — не исключение. Перенос вычислительных мощностей в облака дал активный толчок развитию удаленных команд КЦ, которые, в частности, позволяют решить проблему обработки вызовов в разных часовых поясах.
Обучение, настройка и контроль процессов работы — следующие этапы организации. Консолидация этих течений в единую систему также все активнее требует вычислительной мощности, поэтому в развитом бизнесе процессы так или иначе будут автоматизированы на высоком уровне.
Какие еще возможности дает автоматизация кол-центров сегодня, рассмотрим далее.
Тренды развития кол-центров на 2024 год
Несмотря на отношение людей к роботам, виртуализация общения остается трендом в работе кол-центров. Робот позволяет быстро ответить на звонок, выявить тему обращения и передать базовую информацию оператору, который заканчивает начатое общение.
При этом важно управлять одновременно и людьми, и программными компонентами кол-центра, что требует усиления мощности систем управления КЦ и контроля за ними.
Как и многие другие сферы, общение с клиентами смещает акцент с использования серверного ПО на облачные системы. Они обладают многими преимуществами, отразим лишь некоторые из них:
Снижение затрат на покупку, внедрение и обслуживание. Чем сложнее кол-центр, тем больше усилий требуется на его автоматизацию. Облачные системы предоставляют максимум возможностей без покупки оборудования и его последующего сервисного обслуживания.
Контроль разветвленной команды удаленных сотрудников. Для работы удаленному оператору потребуется лишь программа и гарнитура/смартфон. При этом руководитель может наблюдать за результатами большого коллектива как в реальном времени, так и постфактум.
Гибкость и масштабирование. Облачные технологии не привязаны к месту — их можно использовать где угодно и масштабировать по своему желанию без увеличения внутренних мощностей для поддержки.
Повышенная производительность. Аренда вычислительных мощностей позволяет использовать гораздо более производительные системы, чем может позволить себе бизнес.
Аналитика и отслеживание работы кол-центра являются важным аспектом его работы в 2024 году. Процессы ускоряются: при этом оптимизация работы всей системы чаще всего должна производиться в реальном времени. В этом также помогают автоматизированные системы.
Какие возможности актуальны для виртуальных кол-центров:
Автоматическое распределение звонков. Существуют решения, которые определяют загруженность сотрудников и могут автоматически распределять звонки по доступным операторам, оптимизируя нагрузку.
Автотренировка операторов. Новые сотрудники проходят тестовые разговоры, в процессе которых может подключаться наставник и направлять оператора в нужное русло. Все результаты будут фиксироваться.
Голосовое меню IVR. Не теряющая актуальности функция, позволяющая распределять вызовы в зависимости от их темы, заданной в разговоре с голосовым помощником.
Оценка работы специалиста. Автоматизация оценки операторов клиентами, что важно для понимания качества работы каждого сотрудника.
Подробная статистика звонков, метрики качества. Система снимает все показатели звонка и записывает сам разговор, чтобы аналитик кол-центра мог сделать верные выводы как в общем, так и в конкретном случае.
Итак, эффективный кол-центр в 2024 году — это разветвленная автоматизированная структура, работа которой полностью вписана в цели и задачи бизнеса. Сотрудники, живые и виртуальные, распределены по миру, но следуют единому направлению развития, отследить которое помогают виртуальные системы аналитики.
Современные решения, предлагаемые компанией New-Tel, позволяют максимально эффективно реализовать развитие кол-центра. Виртуальные системы компании не только следуют тенденциям последнего времени, но и активно их формируют.
