«Продукт начинается с потребностей людей, а не в переговорке во время мозгового штурма» — Команда «Альфа-Лаборатории» о работе над банковскими проектами16.02.2016 13:37

Что делает «Альфа-Лаборатория» в рамках большого банка? Как возникла потребность в ней?

Вячеслав Акулов: Есть ощущение, что «Альфа-Лаборатория» — это отдел R&D (Research & Development) в большой компании. Это не так. «Альфа-Лаборатория» — это бизнес-подразделение банка, объединяющее все удаленные каналы банковского обслуживания. Сюда входят интернет и мобильный банк для физических и юридических лиц, мобильные приложения «O! pp», «Отдай долг», Sense, интернет-эквайринг, переводы с карту на карту, USSD, онлайн-открытие счетов, поддержка клиентов через чат, такие проекты, как «Поток» и «Простые инвестиции».

Вячеслав Акулов

Необходимость ее создания была продиктована тем, что, выходя на рынок интернет-компаний, необходимо создавать культуру интернет-компаний, а это иное отношение к обслуживанию и привлечению клиентов.

Иван Васильев: Есть простое объяснение, хотя на самом деле все немного глубже. Раньше в банке подразделения ИТ, розницы и электронного бизнеса были разнесены, поэтому сроки и качество внедрений и обновлений были по нынешним меркам огромными. Естественное стремление коллег добиваться лучших результатов в субъективно более приемлемые сроки превратилось в решение о создании объединенного подразделения.

Иван Васильев

Сложнейший процесс трансформации прошел не в один день, ведь людям свойственно сопротивляться изменениям; даже у нас такие были. Мы довольно быстро запустили объединение розничных структур, а потом к нам присоединились коллеги из корпоративного банка. А вот интервью Володи Урбанского за 2013 год о том, как все начиналось и почему.

Как влияет работа лаборатории на продукты банка? Это генератор концептов и новых продуктов или лаборатория сама ведет и развивает какие-то из них?

Вячеслав Акулов: «Альфа-Лаборатория» — это часть «Альфа-Банка», сильно интегрированная с ним. Основной наш фокус — это фронт и обслуживание клиентов, однако есть огромная часть бэк-офиса банка. Безопасность, юристы, ИТ-системы и прочее — без них банк существовать не может.

Как на практике используется дизайн-мышление в лаборатории? Расскажите пару историй о его практическом применении.

Владимир Мельников: Чтобы ответить на этот вопрос, нужна небольшая предыстория. Дело в том, что я сам не являюсь ярым поклонником дизайн-мышления, даже несмотря на то, что эту тему в последнее время часто ассоциируют с моей деятельностью.

В моем, возможно искаженном, понимании дизайн-мышление — это крутая методология, направленная на то, чтобы произвести сдвиг в сознании менеджеров и донести до них идею, что продукт начинается с потребностей людей, а не в переговорке во время мозгового штурма.

Владимир Мельников

Это философия, кодекс и определенный взгляд на жизнь — все, что угодно, только не стройная методология создания хороших продуктов. Во всяком случае, так можно утверждать обо всем, что сейчас есть по теме дизайн-мышления на нашем и зарубежных рынках.

Да, в результате применения дизайн-мышления можно придумать что-то инновационное и интересное. Это безусловно. Только сделать из этого инновационного и интересного успешный продукт практически нереально.

История знает только единичные кейсы, а повторить этот феномен в промышленных масштабах пока никому толком не удалось. IDEO, Frog и так далее в счет не берем: на реальных проектах у них происходит не совсем то, о чем менеджерам рассказывают в d.school. Да и путать дизайнерские компании с ИТ, на мой взгляд, не нужно.

Итак, как же дизайн-мышление используется в «Лаборатории»? Философию и подход дизайн-мышления исповедуют все. Каждый из нас понимает, что надо поговорить с клиентом, собрать статистику, сделать прототип или запустить пилот, и практически все команды «Лаборатории» это делают. Но если говорить откровенно, то у нас, как и у многих других компаний, в этом плане есть две сложности.

Сложность первая: у каждого свое дизайн-мышление, свой customer development, свой agile. Все понимают это по-разному и, соответственно, по-разному используют. Я и сам использую дизайн-мышление только как некую философию. На практике же у меня давно сформировался свой подход к разработке и созданию айтишных продуктов. Кое-как его вербализовать мне удалось в конце 2011 года, и с тех пор он дорабатывается и шлифуется. Урывками рассказываю об отдельных частях этого подхода на разных конференциях и митапах.

Если совсем кратко, суть заключается в использовании инструментов системного мышления, быстрой проверке гипотез, ориентации на стратегические аспекты бизнеса, а также в объединении качественных и количественных методов исследования. Сокращенно это методика стала называться GEAR (Generation-Execution-Analysis-Research). Она впитала в себя знания из очень большого круга тем, связанных с управлением продуктами.

Вторая сложность связана с тем, что многие инструменты дизайн-мышления требуют прокачанных скиллов в разных других аспектах продуктового менеджмента, методологии исследований, аналитике и много-много где. Например, нельзя ссылаться на результаты исследования или глубинного интервью, если не понимаешь, как правильно его проводить и как сделать так, чтобы полученные данные были валидными. Спросить у клиента, купит ли он новый продукт, — все равно, что ничего не спросить. Иногда лучше действительно ничего не спрашивать, чтобы не сделать кривых выводов. Приходится учиться и постоянно практиковать.

Аналогия тут очень простая: мы же не ожидаем, что можно за два дня научить человека программировать и что у каждого из нас именно тот склад ума, благодаря которому действительно можно стать программистом. Короче, на все требуется время и упорство.

Кто и на какой стадии считает ROI проектов? Поскольку «Лаборатория» вынесена в самостоятельное подразделение, то и сроки запуска продуктов должны быть более короткими. Так ли это? Какие этапы взаимодействия внутри лаборатории и с банковскими подразделениями вы бы улучшили?

Вячеслав Акулов: Абсолютно точно, сроки запуска продуктов действительно сократились, скорости увеличились. Что касается ROI, нас в большей степени интересует общий показатель по «Лаборатории», чем по отдельным продуктам. Однако, принимая решение о запуске нового продукта или изменении старого, мы смотрим на срок окупаемости.

Ярослав Шуваев: Отвечу на второй вопрос. «Альфа-Лаборатория» сейчас практически полностью перешла на Agile. Это позволяет сравнительно небольшими ресурсами быстро двигаться вперед. Внутренние процессы мы улучшаем на разных уровнях постоянно. Например, у нашей команды ретроспектива проводится в конце каждого спринта.

Ярослав Шуваев

Что касается взаимодействия с «внешним» банком, очень хороший вопрос: это была серьезная проблема. У меня, в частности, много времени уходило на согласование с юристами. Сейчас мы решили проблему, пригласив методолога, который берет на себя взаимодействие с юристами, консультирует нас по различным правовым вопросам.

У «Альфа-банка» довольно много приложений, несколько сайтов. Собираетесь ли вы привести все к единому визуальному языку для удобства и упрощения поддержки? Ожидать ли нам «Альфа-гайдов»?

Иван Васильев: Коротко: да, мы ведем большую работу по унификации интерфейсов, насколько это возможно. Сейчас обкатываем новый стиль для веб-приложений, над которыми так или иначе работали последний год, на разных пилотах. В плане — сделать результаты наработок в виде библиотеки контролов доступными для всех. Это не гайдлайны в общем понимании (гайдлайны нельзя доделать, они устаревают в момент публикации), а именно контролы плюс механизм автоматического поддержания их в актуальном состоянии — у разработчиков и дизайнеров.

Совсем иначе обстоят дела с мобильными приложениями: там другая среда, надо учитывать особенности мобильных ОС. Но да, насколько это возможно, мы унифицируем паттерны и, надеюсь, в обозримом будущем приложения будут больше похожи друг на друга. Для нас это важная задача, на нее выделен специальный ресурс.

По каким критериям идет отбор кандидатов для работы в «Лаборатории»? Какое образование должны иметь кандидаты: базовое, дополнительное? Реально ли выпускникам вуза без опыта работы попасть в «Лабораторию»? Если да, на какую позицию?

Вячеслав Акулов: Да, реально, у нас постоянно открываются направления обучения стажеров. В этом году это была «Альфа-Спарта».

Олеся Бессонова: Мы выбираем прежде всего людей, соответствующих нашей миссии, философии. Нам очень важно видеть открытых , очень динамичных, стремящихся к открытиям и созиданию людей. Таких, чтобы у них земля под ногами горела. Мы любим тех, кого обычно обозначают лидерами изменений. У нас множество ребят, у которых за плечами стартапы. Опыт собственного бизнеса, собственных проектов для нас также важен.

Олеся Бессонова

Конечно, хорошо, если человек, приходя к нам, знаком с принципами дизайн-мышления и agile. Это если говорить о нашей бизнес-составляющей. Так как мы digital-подразделение, мы всегда рады хорошим разработчикам. Кстати, для ребят из ИТ у нас на 2016 год намечена серия хакатонов, в русле которых пройдут очень крутые обучающие программы.

А как насчет критериев и образования? Чему мы должны научить студентов, чтобы вы взяли их к себе на работу?

Вячеслав Акулов: Не думаю, что образование добавляет вероятности трудоустройства. Я, например, окончил Российскую таможенную академию.

Иван Васильев: Мне кажется, важно научиться учиться — и будет веселее, ну и невыполнимых задач не будет. Это самый главный навык (я сейчас про дизайнеров говорю). Хорошо работать, быть трудолюбивым и ясно видеть стратегическую цель. Как этому научить?

Тем не менее, какие фильтры вы устанавливаете на входе в «Альфа-Лабораторию»? Трудолюбие, обучаемость и осознанность нужны, на мой взгляд, абсолютно везде.

Иван Васильев: Сложно сказать. Я на собеседовании смотрю, как человек мыслит, как владеет инструментом (это база), как будет решать задачи, как готов работать с тестовым заданием. Редко смотрю на портфолио. У меня в отделе дизайна всего четыре графических дизайнера (есть еще разработчики интерфейсов и исследователи), и только у одного из них я рассматривал портфолио, прежде чем позвать на собеседование. Еще мы смотрим на то, как человек впишется в команду: соискателя, кроме HR-менеджеров, собеседуют другие участники команды.

Немного бытовой вопрос по «Альфа-Клику». Почему в веб-версии в разделе «Переводы между счетами» можно зайти и перевести деньги, например, со своего рублевого счета на долларовый, а в мобильной версии этот раздел не работает вообще и можно перевести деньги с одного счета на другой только в разделе «Обмен валют». В этом есть какой-то прикол? Почему тот же общий раздел «Переводы» выглядит абсолютно по-разному в десктопной версии и мобильной? Вам не кажется, что стоит привести все к единому стилю, чтобы пользователи не путались?

Вячеслав Акулов: На данный момент в «Клике» и Sense конвертация приравнена к переводу между счетами. В мобильной версии это вынесено в отдельный раздел. Это был эксперимент, для того чтобы проверить, как люди воспринимают обмен валюты.

Мне кажется, стоит как минимум одинаково назвать эти разделы, чтобы пользователи не путались. Мне даже в поддержку пришлось писать, чтобы выяснить, почему раздел «Переводы между счетами» в мобильном приложении не работает, а он, оказывается, был ниже и с другим названием — «Обмен валюты». Где логика?

Иван Васильев: Я ни в коем случае не спорю. Точно такой же вопрос задают люди, когда не находят привычного обмена валют: «Мне же нужно валюту обменять, а не перевод сделать, где логика?». Мы исследуем вопрос переводов более глобально, чтобы реализовать его и в вебе, и в мобильных приложениях на качественно другом уровне. Тут одним переименованием не обойтись, увы, хотя часто хочется именно так и сделать. В любом случае, большое спасибо за обратную связь. Лично мне, снова повторюсь, обмен валют в виде перевода между счетами тоже представляется как логичный способ.

«Альфа-Банк» постоянно представлен на интенсивах Британской высшей школы дизайна, где студенты предлагают много концепций новых сервисов или улучшения текущих. Попадает ли это в реальную работу? Если да, как именно идет отфильтровывание этих идей, в каком виде оно попадает в жизнь?

Ярослав Шуваев: Для нескольких курсов, в частности, для интенсива Digital: UX&UI дизайн, практикуется опыт, когда студентам дается возможность сделать реальный продукт для банка. Можно прийти со своей идеей или развить предложенную. После успешной защиты дипломного проекта команды могут защитить свои продукты на нашем внутреннем отборе.

Надо сказать, что это очень нелегко даже для штатных продуктологов, так как это финансовая сфера и защита подразумевает серьезную бизнес-валидацию. Пока что до конца никто не продержался, но шанс, безусловно, есть. Честно сказать, зачастую интересны бывают не столько идеи, сколько команды или конкретные люди. Я знаю, что некоторые студенты получили предложения по работе у нас.

Олеся Бессонова: У нас с «Британкой» действительно очень интересное сотрудничество. Сейчас на многих курсах преподают ребята из «Альфа-Лаборатории», и на многих «Лаборатория» выступает как бизнес-заказчик. В прошлом году команда курса «Креативное предпринимательство и дизайн-мышление» делала проект по голосовому входу в банк. Однако, как уже сказал Ярослав, чтобы проектом заинтересовался банк, он должен быть действительно сильным, продуманным, учитывающим кучу нюансов. В этом году одна из команд интенсива Digital: UX&UI дизайн сумела представить решение, заинтересовавшее команду «O! pp».

В последние месяцы на слуху ваш новый помощник Alfa Sense, который учитывает множество контекстов. Как выявить, описать и спроектировать все эти маленькие сценарии, в которых инструмент помогает пользователю?

Вячеслав Акулов: Sense — широкий набор юзкейсов, которые являются главным конкурентным преимуществом и в то же время очень сложной и затратной частью. Откуда берем? У нас собрана уникальная команда исследователей, экспертизу которых поддерживает компания «Октоберри» с широким исследовательским инструментарием для генерации инсайтов: «Рабблс» находят различные инсайты, обрабатывая данные пользователей; банковская команда использует опыт и обратную связь от текущих пользователей, а также понимание банковских технологий. Все вместе мы генерируем поток инсайтов, которые постепенно воплощаются в жизнь.

Владимир Мельников: История проектирования маленьких сценариев, о которых говорит Слава, справедлива не только для Sense. Выявлять их помогают все те же качественные и количественные исследования, а основной инструмент анализа — это определение сегментов и построение customer journey для каждого такого сегмента. Сегменты — это, по сути своей, система персонажей. Понимая ментальные модели и алгоритмы принятия решений наших персонажей, мы можем проектировать для них бесшовные сценарии взаимодействия с продуктом.

Поскольку мы в последнее время стремимся делать продукты, которые предлагают универсальный язык взаимодействия с пользователем (например, карточки и material design), то получается, что даже противоречивые сценарии у нас могут легко уживаться рядом друг с другом. Таким образом, мы можем не проектировать всю паутину сценариев за один присест, а развивать продукт постепенно, добавляя в него сценарии один за другим, не нарушая при этом целостности продукта.

Основная сложность тут как раз не в проектировании отдельных сценариев, а в том, чтобы придумать тот самый универсальный язык, выстроить правильную информационную архитектуру и определить набор ключевых сущностей, которые будут универсальны для всех будущих сценариев.

Почему компания «Октоберри» находится в офисе «Альфа-Лаборатории»? Она принадлежит «Альфа-Банку»? Если нет, то как обеспечивается сохранность конфиденциальной информации? Обычно банки не склонны пускать агентства слишком глубоко внутрь своей кухни.

Вячеслав Акулов: Компания «Октоберри» не агентство, а разработчик. Пользоваться услугами подрядчика при разработке программного обеспечения — распространенная практика в банках. Конфеденциальность информации обеспечивается в соответствии со всеми нормами и требованиями законодательства относительно подобных проектов. Это хорошо отлаженный процесс и понятные процедуры.

Как происходит тестирование прототипов ваших продуктов и по какому признаку происходит отбор участников?

Ярослав Шуваев: Все зависит от целей тестирования. В одном из последних мы объединили много идей по новой функциональности в очень детальный прототип, затем в «Лаборатории» записали, как пользователи совершают самые популярные операции, работают с новой функциональностью, как реагируют на анимацию и стиль. Для этого исследования мы приглашали треть новичков, треть середнячков и треть хард-юзеров.

Иван Васильев: К концу 2015 года мы полностью оборудовали тестовое помещение. Сейчас мы тестируем прототипы для веба и мобильных устройств с помощью eye-tracker, приглашаем респондентов и проводим исследования на гораздо более качественном уровне. У нас в штате появился специалист, развивающий это направление, и дизайнеры плотно с ним взаимодействуют. Участники исследования подбираются в зависимости от задачи и аудитории, на которую ориентированы обновления и нововведения, унификации здесь нет.

А тестирование было удаленным или же проводилось в формате интервью?

Ярослав Шуваев: В данном случае делали лабораторное интервью.

Чем вы руководствуетесь при внедрении новых функций: целиком денежной стороной, пользой для пользователя — или ищете нечто среднее? Другими словами, будете ли вы тратить время на разработку и внедрение вещей, которые себя не окупят, но будут очень приятны пользователям?

Вячеслав Акулов: Разумеется, будем. Для определения приоритетов мы разработали скоринговую модель, где постарались заложить около десяти параметров. Раз в три месяца мы определяем, что ценнее всего делать в данный момент. Один из параметров — это масштаб: если изменение улучшит жизнь большому количеству людей, то зачастую эта задача становится более приоритетной.

Расскажите о недавнем редизайне мобильного приложения банка. Какие проблемы были в прошлой версии? Что, помимо решения проблем, хотелось и удалось сделать в новой версии? Есть ли какие-то не воплотившиеся в жизнь яркие концепты?

Иван Васильев: Речь, как я понимаю, про тот «недавний» редизайн, который случился в начале года на версии iOS. По сути, в тот момент ничего не изменилось, кроме оформления (плюс добавилась авторизация по отпечатку пальца), ну и иконки на @3x сделали.

Первая попытка поэкспериментировать с приближением к оформлению нового сайта — это скорее был рестайлинг, а не редизайн, а это принципиально разные задачи. Рестайлинг iOS пришелся на трудную пору перехода от сотрудничества с внешним подрядчиком к собственной разработке. Поэтому проблемы если и были, то скорее коммуникационные, и, возможно, не в полном объеме получилось сделать так, как хотелось и было задумано.

Разумеется, особенно внимательные пользователи обратили внимание на шероховатости — мы внимательно наблюдали, сделали выводы. В целом, показатели обновленного приложения немного подросли. Мы этот опыт учли, сейчас работа идет намного лучше — и в плане разработки, и в плане обновления дизайна.

Настоящий редизайн сейчас в процессе, над ним уже несколько месяцев работают несколько дизайнеров в тесном сотрудничестве с разработчиками и другими продуктовыми командами. Обновления будут постепенно появляться в iOS и Android в течение 2016 года вместе с новыми функциями. Новая версия оформления уже будет намного ближе к сайту и новому стилю веб-приложений «Альфа-Банка» (в настоящее время многое переделываем на новый унифицированный стиль, обновленный стиль создается с учетом прежнего опыта).

В 2013–2014 годы было создано много концепций будущего мобильного банка. Мы привлекали к работе разные студии, многое сделали своими руками внутри. В 2015 году работа в направлении продолжается, мы переосмыслили предыдущие концепции, нашли новые идеи. Увы, всё сразу переделать не получится, а некоторые идеи по частям внедрять невозможно (они затрагивают переработку приложения целиком) — поэтому мы подготовили стратегию переработки приложения и стараемся ее придерживаться, с отступлениями в некоторых тактических ходах.

Яркие концепты, разумеется, были и никуда не делись. Некоторые идеи естественным образом трансформировались и сейчас идут в работу.

В «Лаборатории» отличное пространство для креативной работы: огромное количество мест для общения, уединения, рабочих поверхностей и так далее. Что оно дает в повседневной работе? Помогает или мешает то, что «Лаборатория» находится вне здания банка?

Олеся Бессонова: Кажется, Гай Кавасаки, рассказывая историю компании Apple, говорил о том, что очень важно, создавая инновации, выводить команды из главного офиса, при этом рассчитывая расстояние так, чтобы было несложно с ним взаимодействовать. С одной стороны, это дает командам возможность работать действительно свободно, с другой — поддерживать нужные связи. У нас с «Лабораторией» получилось ровно так же.

Еще нужно понимать, что в функционировании банка и digital есть разница. Люди, работающие в интернете, работают, по сути, в пространстве доступных возможностей: в интернете нет стен, перегородок, ограничений. Логично, что, если мы хотим делать удобные онлайн-продукты, ту же самую философию свободы, без стен и перегородок, мы используем и в офлайне. Так что такое решение было вполне логично и понятно.

Ярослав Шуваев: Помимо мотивирующей дизайн-концепции, офис — это еще и высокоэффективная среда: много переговорных, уединенных уголков для общения, множество экранов, к которым можно подключиться с устройств Apple и Android, стены, на которых можно рисовать. Особенно радуют веранды и игровая.