Письмо в редакцию: Как устроена работа небольшого интернет-магазина в России — Оформление заказов, склад и доставка14.07.2016 16:37

Большинство заказов (около 85%) поступают через интернет-сайт, оставшиеся 15% — по телефону. Роль других способов оформления заказов («ВКонтакте», Facebook, Instagram, онлайн-консультант на сайте или email) незначительна.

После того как заказ оформлен в интернет-магазине, он попадает в CRM-систему, в которой менеджеры обрабатывают заказа. Наш магазин обрабатывает заказа в будни с 10:00 до 19:00. Если заказ оформлен в другое время, менеджеры перезвонят на следующий рабочий день. В горячий сезон — перед Новым годом, на 14 февраля, 23 февраля и 8 марта работаем без выходных.

Согласование заказа

В отличие от западных интернет-магазинов, где клиенты предоплачивают заказы на сайте, а магазины отправляют заказы без дополнительных согласований по телефону, в России сложилась практика оплаты заказа при получении и согласования заказа перед отправкой по телефону. Мы согласовываем каждый заказ по телефону.

Конечно, это требует дополнительного времени, но необходимо, по следующим причинам:

• Условия доставки. В России еще не сложился «золотой» стандарт доставки (например, в США почти все доставки осуществляются FedEx, UPS, USPS), в РФ нет явного лидера среди курьерских служб. У каждого интернет-магазина своя доставка или одна из многочисленных курьерских служба, свои правила доставки (срок, временной интервал, возможность частичного выкупа, примерки, другое).
• Размерная сетка одежды. В обязательном порядке менеджеры консультируют клиентов по размерной сетке, и при необходимости помогают скорректировать заказ, чтобы товар подошел. Мы аккумулируем экспертизу, о том, какие подходят на какие размеры. Для этого устраиваем регулярные опросы клиентов.
• Апсейл. Важным этапом телефонного подтверждения заказа является предложение сопутствующих товаров — апсейл. Разговор менеджера не может быть окончен без предложения хотя бы одного дополнительного товара.

После согласования заказа с клиентом, менеджер магазина переводит его в статус «Согласован», после чего заказ передается на комплектацию на склад.

Если клиенту неудобно разговаривать, менеджер уточнит, в какое время будет удобно, поставит напоминание в CRM-системе и перезвонит в назначенное время. Если клиенту не удается дозвониться три раза, менеджер отправляет SMS-оповещение и email примерно следующего содержания: «Здравствуйте, спасибо за Ваш заказ №ХХХ, не можем вам дозвониться для согласования заказа по указанному номеру ХХХ, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным способом для подтверждения заказа. Контакты».

Был случай, когда у нас оформил заказ глухой клиент. Мы не могли дозвониться ему, отправили email, что не можем дозвониться, он ответил на email и заказ был благополучно доставлен.

Комплектация заказа

После того как заказ согласован, к делу подключается склад. Перед началом комплектации заказы переводятся в статус: «Комплектуется», в этом статусе менеджерам нельзя вносить изменения в заказ (в случае, если позвонить клиент и решить что-то добавить или убрать). В таких случаях менеджеры связываются со складом и предупреждают о том, в заказ внесены изменения.

Для комплектации сотрудник склада распечатывает заказы и адресные этикетки. Адресные этикетки необходимы для идентификации заказов в курьерских службах. Адресные этикетки со штрих-кодом генерируются автоматически в личном кабинете курьерской службы (у каждой курьерской службы может быть отдельный формат этикеток, например, некоторые мы печатаем на самоклеящихся стикерах размером 105 на 70 мм, другие — на листах А4).

После распечатки заказов сотрудник склада собирает заказы поочередно, один за другим. Все товары лежат в коробках на стеллажах и подписаны наименованием, размером или артикулом. Системы адресного хранения заказов интегрированной со складской программой у нас пока не внедрена. Поэтому кладовщики должны помнить, где какой товар находится.

После сбора всех позиций заказа товары проходят визуальный контроль качества: кладовщик проверяет, что данный товар правильно сложен, упакован, внешне не содержит изъянов, упаковывает в пакет или коробку, обязательно вкладывает внутрь заказа товарный чек, правила обмена и возврата, правила ухода, наклеивает на упаковку этикетку от курьерской службы и запаковывает заказ.

Коробки запаковываются скотчем, пакеты запечатываются канцелярским степлером. Упакованные заказы группируются по курьерским службам и ожидают отгрузки. Укомплектованные заказы переходят в статус: «Укомплектован».

В случае, если необходимого товара нет (пересорт), заказ переводится в статус «Нет товара». Ответственные менеджеры связываются с клиентом, сообщают об отсутствии товара, и предлагают подобрать замену. Как правило в таких случаях также предлагается скидка в виде бесплатной доставки.

Заказы, которые должны быть выданы с нашего склада (как пункта самовывоза). Переходят в статус: «Готов к выдаче» и складываются отдельно. В этот момент клиенту отправляется SMS о том, что его заказ готов к выдаче, адресом и графиком работы склада.

У разных курьерских служб разные требования по упаковке, маркировке и отгрузке. Например, курьерские доставки по Москве и Санкт-Петербургу мы отгружаем в белых пакетах, а региональные и почтовые заказы мы отгружаем исключительно в коробках.

Во-первых, в коробках товар лучше сохранит свой внешний вид при отправке в отдаленные регионы. Во-вторых, некоторые курьерские службы взимают плату за доставку не только по физическому весу, но и «объемному весу», точнее по большей из величин: физического и объемного веса.

Объемный вес рассчитывается исходя из предположения 1 кубический метр = 200 кг. Например, объемный вес наиболее распространенной у нас коробки: 10,5 см * 22 см * 31 см=0,105×0,22×0,31×200 = 1,4 кг. Как правило, в нее помещается одна единица товара и физический вес составляет 0,5–1 кг.

Отправлять заказы в пакетах в курьерские службы, которые взимают плату за объемный вес категорически нельзя, так как упаковки проходят через автоматический сканер объема, и он может посчитать объем некорректно, например, как параллелепипед с максимальными параметрами длины, высоты и ширины, и тогда приходится платить курьерским службам за «лишние килограммы».

Особенно остро стоит вопрос объемного веса при отправке в удаленные и труднодоступные регионы. У нас был случай, когда объемный вес превысил физический в 10 раз, а самая дорогая отправка обошлась нам в районе 3000 рублей.

Наш магазин работает с двумя курьерскими службами, мы отгружаем заказы два раза в день.

• Первая курьерская служба приезжает примерно в 15:00.
• Вторая курьерская служба приезжает с 18:00 до 20:00

Когда приезжает курьерская служба, кладовщики отгружают товары, подписывают накладную и переводят заказы в статус: «Отгружен». Дальше за доставку заказов отвечает курьерская служба.

Заказы, предназначенные для самовывоза, хранятся в отдельных коробках, в зависимости от того, на какую цифру заканчивается заказ, если номер заказа заканчивается на 0 или 1, — в одной коробке, 2 или 3 — в другой и так далее. Это облегчает процесс поиска заказа, когда приходит клиент, и обеспечивает экономию времени при количестве заказов, одновременно готовых к выдаче больше 30 штук.

На этом процесс обработки заказов не закончен, еще предстоят этапы доставки покупателя, оплаты, возможный приём отказов или возвращенных товаров. Остановимся на этих этапах подробнее.

Доставка заказов

После отгрузки заказов наша команда не забывает о клиентах и заказах. Мы оказываем всестороннюю поддержку до момента получения клиентом заказа, а также обмена или возврата в случае необходимости. Процесс доставки и регламент работы менеджеров зависит от способа доставки, поэтому рассмотрим эти процессы для каждого этапа в отдельности.

Курьерская доставка. С курьерской доставкой как правило проблем не возникает, курьерские службы берут на себя все вопросы доставки. Бывают случаи, когда не могут дозвониться до клиента, тогда наши менеджеры оперативно связываются альтернативным способом (email, SMS) или переносят доставку.

Доставка на пункты самовывоза и почтой. При поступлении на пункт самовывоза клиентов оповещают автоматическими уведомлениями по SMS и email. Одновременно с этим ответственные менеджеры оповещаются о том, что заказ готов к выдаче. Менеджеры дополнительно звонят и информируют клиентов о том, что заказ готов к выдаче. Если заказ не выкупается через определенный срок (например, одна неделя), ответственный менеджер повторно напоминает о том, что заказ готов к выдаче.

Возврат невыкупленных товаров. Средний процент невыкупленных заказов — около 10%, при этом он сильно зависит от способа доставки: для курьерской доставки это 3–5%, для пунктов самовывоза и почты — 12%-15%.

Вместе с забором товара курьерские службы раз в неделю возвращают невыкупленные заказы. Сотрудники склада разбирают их, при необходимости переупаковывают, отмечают в складской системе и возвращают на полку. В случае дефекта (загрязнен, имеет посторонние запахи) товар списывается.

Возврат и обмен выкупленных товаров

Покупка товаров через интернет, а в особенности одежды, сопряжена с риском не угадать с размером, расцветкой, фасоном товара. Несмотря на то, что мы подробно консультируем клиентов по составу ткани, ощущениям, размерам, иногда товар не подходит клиентам.

Наиболее распространенная причина возврата или обмена товара — «не подошел размер». Мы без проблем меняем товар на аналогичный или возвращаем деньги в течение 30 дней с момента выкупа товара, при условии того, что товар сохранил потребительские свойства.

Важно информировать клиента о том, на каком этапе обработки находится заказ. Для этого у нас разработана система email- и SMS-уведомлений. При изменении статуса заказа клиенту уходят уведомления о том, что заказ прошел очередной этап обработки. Email отправляем на каждом этапе, SMS — только для основных, так как они дорогие. Отправка одного SMS стоит 2 рубля.

«Хочу доставку сегодня, можно?»

Осуществлять доставку день-в-день достаточно сложно и затратно. Курьерские службы могут обеспечить относительно невысокую себестоимость доставки за счет распределения заказов между курьерами таким образом, чтобы один курьер работал в небольшом районе, соответственно меньше времени терял на дорогу.

Например, если заказы распложены в небольшой зоне: 3–5 км, курьер может обработать за день до 30–50 заказов, но такое распределение можно реализовать только благодаря предварительному планированию. Если же отправлять курьера на одну доставку или на несколько доставок в разные концы города, у него может уйти по 2–3 часа на одну доставку.

В исключительных случаях у нас есть возможность срочной доставки день-в-день, но стоит она дорого.

«Хочу доставку на Курский вокзал в 17.30, можно?»

У курьерских служб много доставок и гарантировать доставку точно ко времени не получается, из-за многих факторов: дорожная ситуация, количество других заказов, другое. Поэтому лучше заказывать доставку, если планируете находиться в одном месте (дома или на работе) полдня или целый день. Как вариант, можно оставить контактный телефон коллег, родственников или консьержа.