Исследование: санкции не усложнили доступ к банковским услугам для 75% клиентов
В начале ноября США ввели новый пакет санкций. В него попали семь отечественных банков. Попадание под санкции грозило банкам удалением из крупных магазинов приложений, что и произошло месяц спустя. Так, 30 ноября стало известно, что приложения пяти российских банков пропали из App Store и Google Play. Под чисткой оказались: «Почта Банк», «Хоум банк», «Русский стандарт», «Абсолют», а также «Всероссийский банк развития регионов».
Ограничения сказались на пользовательском опыте клиентов банка. Хотя пользователи Android могут скачать все удаленные приложения в RuStore или на официальном сайте нужного банка, владельцы iPhone такой возможности лишены. Если приложение уже было установлено, оно будет работать в штатном режиме.
Эффект накопленной усталости
Согласно исследованию ВТБ, для 75% респондентов дистанционный онлайн-доступ к услугам банка не усложнился, несмотря на ограничения. На помощь пришли веб-версии банковских приложений: ими пользуются 43% опрошенных.
В целом, переход банков на веб-версию своих приложений приветствуется россиянами. Особенно заметна эта тенденция в небольших городах с населением свыше 100 тысяч человек, где уже почти половина опрошенных используют веб-версии банковских приложений. В Москве и городах-миллионниках к этому решению еще привыкают — там ей пользуются 37% и 43% соответственно.
Но респондентов все же заботят трудности доступа к банковскому приложению. Так, 39% устали от необходимости постоянно переустанавливать софт. При очередном удалении приложения 50% участников исследования ищут инструкции по доступу к необходимому сервису на сайте своего банка, 24% обращаются к локальному стору своего устройства; 26% переходит в режим ожидания релиза приложения в App Store.
Эффект накопленной усталости от постоянной переустановки приложения проявляется интенсивнее, поэтому банки активнее совершенствуют альтернативные технологии. Общий тренд, который можно выделить в сфере онлайн-банкинга, — это отход от концепции Mobile Only, где основной акцент делается на развитии мобильных приложений. Банки переходят к более гибким и устойчивым веб-версиям. Веб-версии представляют собой полноценный и удобный софт, позволяющий клиентам использовать все необходимые опции банка без необходимости установки и обновления приложения. Это изменение позволило банкам поддерживать текущих пользователей и привлекать новых клиентов.
Как клиенты используют онлайн-банкинг
В ходе проведенного исследования выяснилось, что 84% участников заходят в банковское приложение или веб-версию не реже, чем раз в 2–3 дня. Еще 7% опрошенных посещают их раз в неделю, и только 6% заявили, что посещают сервисы 2–3 раза в месяц.
Активнее всего онлайн-сервисами пользуется молодежь в возрасте от 18 до 35 лет. Также стоит отметить, что 79% участников исследования в возрасте от 46 до 60 лет заходят в банковское приложение или веб-версию как минимум раз в день. Только 3% россиян не пользуются онлайн-банкингом совсем.
Вот функции, которые чаще всего используют в онлайн-сервисах банка:
- Просмотр баланса (86%)
- Переводы (82%)
- Оплата ЖКУ (68%)
- Открытие и проверка статуса вклада (36%)
- Инвестирование (22%)
Еще клиенты следят за изменениями в программах лояльности и накоплением кешбэка в банковских онлайн-продуктах.
Удобство — решающий фактор в выборе онлайн-банка: 36% клиентов выбирают банк на основе удобства приложения или веб-версии, в то время как 12% готовы сменить банк, если его приложение неудобное или сложное в использовании.
Ранее в России запустили переводы по СБП в пять стран. В списке есть Узбекистан, Таджикистан и Беларусь.
