«Гораздо интереснее создавать ботов, нежели пользоваться ими» — Руководитель Sbertech Intelligence Lab о хакатоне «Сбербанка», ботах и финтехе05.08.2016 13:53

Заданием для участников хакатона «Сбербанка» было создание нового продукта добровольного медицинского страхования. «Необходимо было переосмыслить традиционный ДМС, который обычно ассоциируется с негативными событиями в жизни человека. Мы предложили подумать над продуктом, который не только помогает человеку в случае страхового события, но и фокусируется на предотвращении проблем со здоровьем, помогает клиенту принимать осознанные решения в вопросах, касающихся его здоровья и здоровья его семьи», — рассказывает Чеканов. Решения тестировались на фокус-группах, которые оценивали привлекательность и жизнеспособность идей.

Например, мы ожидали, что участники в своих изобретениях придут к продукту с технологиями биометрии и пассивного мониторинга самочувствия человека: если система отследит у клиента плохое самочувствие, то мы сможем предпринимать проактивные действия — вызвать скорую, позвонить родственникам и так далее.

Победителем стала команда Dream Team, предложившая «умное» ДМС, начинающееся с ДНК-теста и подстраивающееся под конкретного человека. Пользователь видит модель организма человека на экране смартфона, где проблемные зоны окрашены в соответствующие цвета. В режиме реального времени ведется мониторинг здоровья, даются рекомендации (например, пойти к врачу, сделать сезонную прививку, изменить рацион питания или план активности). Команда получила главный приз — 200 тысяч рублей.

Редакция vc.ru пообщалась с руководителем Sbertech Intelligence Lab в «Сбербанк-Технологиях» Алексеем Чекановым — о принципах проектирования финансовых сервисов, ботах и тенденциях на рынке финтех.

Чем вы руководствуетесь при разработке интерфейсов для финансовых сервисов?

Алексей Чеканов

Важно помнить, что деньги — это очень серьезно, поэтому цена ошибки невероятно высока. Если вы сделаете интерфейс, из-за которого сотрудники банка будут отправлять деньги не туда, — это будет очень плохо.

Важно понимать, как устроены люди, как они взаимодействуют с автоматизированными системами, как различаются их действия в зависимости от канала (ПК, смартфон, планшет, сайт).

Важно знать, как устроены внутренние процессы в банке — как происходит обмен данными, как устроено взаимодействие между разными подсистемами — чтобы упрощать процессы, нужно отлично разбираться в их механике и существующих ограничениях.

Важно тестировать любые интерфейсные решения на пользователях: это возвращает вас с небес на землю, показывает зоны для доработки и развития.

Важно исследовать рынок и анализировать конкурентов: понимать, что у них получается лучше, в каком направлении развиваются соперничающие за клиента сервисы. Причем конкурентом для вас должны быть не только и не столько финансовые сервисы, сколько любые решения, удовлетворяющие схожие потребности человека.

Важно работать в тесном контакте с аналитиками, программистами, специалистами по безопасности, чтобы понимать и учитывать их цели, задачи и ограничения.

Тестовая лаборатория «Сбербанк-Технологии»

Тестовая лаборатория «Сбербанк-Технологии»

Есть ли отличия в подходе в разработке банковских интерфейсов по сравнению, например, с соцсетями и мессенджерами?

Конечно. Разрабатывая интерфейс для различных систем, важно учитывать их функциональность. Трамвай отличается от самолета, а мобильное банковское приложение не похоже на интернет-мессенджер. Интерфейсы управления трамваем, самолетом, мобильным банком и интернет-мессенджером имеют отличия.

Попробуйте взять в руки сапожный и поварской ножи: с одной стороны, оба эти предмета — ножи; с другой — у них совершенно разные предназначения. Хороший сапожный нож никогда не будет похож на нож шеф-повара.

Можете привести примеры хороших интерфейсных решений на рынке?

Magic Band — целая инфраструктура парка развлечений Disney World в Орландо, которая завязана на одном браслете. Несмотря на то, что у него нет графического интерфейса, для меня Magic Band — лучший пример самого простого и при этом многофункционального интерфейса. С его помощью можно занять очередь на аттракцион, забронировать столик в ресторане, попасть в свой номер в гостинице, оплатить покупки, получить фотографии из парка. Браслеты раздаются всем посетителям парка, для них он становится незаметным, как отельные браслеты all inclusive — только в данном случае посетитель получает еще и море возможностей.

И что важно — это одновременно полезнейший инструмент для самой компании. С помощью браслета менеджмент парка может видеть перемещения гостей, корректировать потоки людей и очереди в режиме реального времени.

Magic Band — яркий пример того, что можно наладить взаимодействие с огромным количеством людей с помощью всего лишь одного удобного устройства.

Расскажите об основных тенденциях на рынке финансовых сервисов.

Главная тенденция: люди все активнее пользуются различными финансовыми услугами, но при этом все реже посещают отделения банка. Мобильный телефон превратился из инструмента связи в многофункциональный пульт управления услугами. Он помогает вызвать такси, перевести деньги, купить товар, организовать доставку. Для финансовых учреждений это означает, что качество интерфейса каналов удаленного взаимодействия с банком оказывается равноценным качеству услуг самого банка. И мы это очень хорошо понимаем.

Другая тенденция — постоянно возрастающая активность финтеха, «залезшего» на традиционное поле банков и потеснившего их во многих финансовых сферах. Речь идет о приеме платежей, переводах, удаленном управлении активами и даже ипотеке. Они не дают банкам расслабляться — снижают стоимость услуг для конечного пользователя и заставляют рынок развиваться и эволюционировать.

Дизайн-хакатон «Сбербанка»

Сейчас тренд на создание ботов для мессенджеров — в том числе финансовых. Некоторые даже создают интернет-банкинги на основе чат-бота. Как вы оцениваете этот тренд с точки зрения взаимодействия с пользователем?

Боты — прикольные и симпатичные, но их гораздо интереснее создавать, нежели пользоваться ими. Они, безусловно, займут свою узкую нишу — точно так же, как системы голосовой помощи помогают вам, когда вы не можете дозвониться до живого оператора службы поддержки или не желаете с ним общаться.

Наша задача — сделать так, чтобы клиенту было удобно и комфортно общаться с банком тем способом, который он предпочитает, будь то чат-бот, переписка по электронной почте, телефонная служба поддержки или же чат с представителем банка в мобильном приложении. Если клиент предпочитает общаться с ботом, то нам необходимо сделать его умным, сообразительным, расторопным и приятным в общении.

Если ли перспективы у этого направления в финансовой сфере?

Они станут привычными, перестанут вызывать повышенный интерес публики и займут свою маленькую специализированную нишу — как пейджеры или пульт от телевизора.

Укладываются ли боты в концепцию No interface?

Нет, не укладываются. Бота нужно «тыкать пальцем под ребра», чтобы он сделал что-нибудь полезное. Примеры No interface — Magic Band, открытие дверного замка по биению сердца или регулировка температуры квартиры в зависимости от количества находящихся в ней жильцов и их самочувствия.

Какие инструменты вы используете на работе?

Инструменты меняются очень быстро и глобально они не так важны. Два года назад Sketch вообще не использовался, а сейчас он позволяет быстро набросать интерфейс, создать библиотеку стандартов и удобно взаимодействовать с разработкой благодаря экспорту стилей.

По большому счету, нормальный интерфейс можно создать карандашом на бумаге. Мы часто так и прототипируем. По сути, для проектирования хорошего продукта достаточно иметь только голову и инструмент, который поможет зафиксировать мысли.

Инструментарий зависит от того, какой сервис мы создаем, но в целом сам процесс дизайна универсален. Чтобы улучшить какой-то сервис с помощью опросов и мониторинга рынка мы выясняем, как люди сейчас удовлетворяют эту потребность, какими пользуются сервисами и как они это делают.

На этом этапе желательно перевести наблюдения в измеримые показатели — время, которое человеку надо затратить для удовлетворения потребности, количество и сложность шагов и так далее. Ведь улучшить можно только то, что можно измерить, а нам надо понимать, что своими идеями и новым сервисом мы действительно улучшаем жизнь человека. То есть нам надо иметь возможность сравнить новый сервис с тем, как потребность удовлетворяется сейчас.

Второй инструмент дизайн-мышления — бумага и карандаши, необходимые для создания эскиза. Дальше эти идеи трансформируем в прототипы (например, InVision, Axure, инструменты для мобильного прототипирования типа Marvel). Прототип выносим на людей, проводим тесты.

Мы изучаем, куда смотрел человек при нажатии кнопок, его путь и сложности при использовании сервиса. На этом этапе мы используем наблюдение через камеры, встраиваемое в сервис ПО типа IBM TeaLeaf, eye-трекеры и, если это необходимо, вносим в прототип корректировки. Дальше прототип превращаем в набор готовых проектировок при помощи Sketch или продуктов Adobe и завершаем процесс дизайна тестированием под наблюдением исследователей: мы проверяем, насколько продукт упрощает жизнь человеку, замеряем секундомером скорость действий, а потом начинаем всё сначала, совершенствуя уже созданный нами сервис.