Dell борется с последствиями плохого сервисного обслуживания в прошлом
Хотя Dell предпринимает активные усилия для улучшения поддержки и обслуживания своих клиентов, на ее имидже до сих пор негативно сказываются прошлые случаи плохого обслуживания, пишет Computerworld.
Например, на прошлой неделе были обнародованы документы, свидетельствующие о том, что между 2003 и 2005 годами Dell намеренно продала тысячи настольных компьютеров с дефектными компонентами, не сообщала многим клиентам о существующих проблемах и не отзывала бракованные компьютеры. Эти эпизоды разбирались в ходе слушаний по иску, который подала против Dell компания Advanced Internet Technologies еще в 2007 году. На прошлой неделе о нем написала New York Times.
Проблемы были вызваны в основном дефектом конденсаторов на материнских платах, поставляемых компанией Nichicon. Они использовались в настольных компьютерах OptiPlex. Dell поставила около 11,8 млн компьютеров OptiPlex в период с мая 2003 года по июль 2005. Среди пострадавших клиентов был муниципалитет Нью-Йорка и компании Microsoft и General Electric.
В Dell оправдываются тем, что проблема уже давно решена, да и подобные проблемы возникают и у других производителей. Бракованные компьютеры были отремонтированы, на системы с дефектными компонентами была продлена гарантия, AIT и Dell урегулировали спор.
Однако даже отдельные эпизоды продаж компьютеров с дефектными компонентами могут надолго испортить имидж компании, а из-за плохого обслуживания клиенты могут перестать покупать компьютеры у данного производителя, считает директор по исследованиям IDC Дэвид Дауд. Хотя Dell решила проблемы, они могут еще долго сказываться на ее репутации. "На исправление всех последствий уходит много времени, а чтобы изменить отношение и настроения, уходят годы", - говорит Дауд.
Глава компании по ремонту компьютеров Rescuecom Дэвид Милман соглашается с г-ном Даудом, говоря, что исправить испорченный имидж очень сложно. Он добавляет, что Dell по-прежнему воспринимается потребителем как поставщик дешевых компьютеров с плохой поддержкой, и этот ярлык вредит компании уже не первый год.
Недавно Dell приобрела Perot Systems, что позволило улучшить поддержку корпоративных клиентов, но конкурировать с HP Dell по-прежнему сложно, отмечает Милман.
© @Astera
