Как хорошо, что ты такой зеленый!
Автор: Ярослав Макаров
В нынешней конкурентной среде рынка страхования компании сталкиваются с более требовательными клиентами. Привлечение новых клиентов и удержание старых могут быть связаны с внутренними неэффективными процессами, не позволяющими компаниям достичь их истинного потенциала в достижении удовлетворенности клиентов. Один из путей решения задачи повышения эффективности - управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в рамках отдельной бизнес-единицы или всей компании. CRM предоставляет инструменты для управления потенциальными и существующими страхователями и позволяет компании более эффективно взаимодействовать со своим клиентом.
Например, компания "Страховой Дом ВСК" достигла впечатляющих результатов после внедрения Microsoft Dynamics CRM: контакт-центром обрабатывается более 500 обращений в час при минимальном уровне обслуживания 80 на 20, среднее время обработки входящих обращений клиентов уменьшилось в 1,5 раза, общее количество потерянных обращений снизилось на 20% и существенно повысилось качество информационно-справочных услуг.
Декомпозиция CRM
CRM-система – это корпоративное приложение, которое обеспечивает полное (на 360 градусов) понимание клиентов и перспектив и предоставляет эту информацию для достижения наилучшего результата в продажах, маркетинге, сервисе и поддержке. CRM-приложения могут быть использованы на всех уровнях компании, в различных процессах, таких как:
Руководство компании. CRM может обеспечить руководству своевременный доступ к ключевым показателям эффективности через панели, что обеспечивает возможность более быстро определять эффективность работы компании, а также оперативно вносить изменения для достижения наилучших результатов.
Эффективность продаж. Сотрудники отдела продаж могут извлечь выгоду от CRM в виде улучшенных инструментов поиска, автоматизации процессов утверждения квот, отслеживания возможности новых продаж, мониторинга процесса продаж, ведения истории обращений, различных напоминаний, предоставления возможности допродаж и кросс-продаж дополнительных услуг.
Управление маркетинговыми кампаниями. Служба маркетинга может использовать CRM для улучшения управления маркетинговыми кампаниями с точки зрения планирования, исполнения, квалификации лидов и измерения эффективности маркетинга с точки зрения заключения новых полисов или увеличения доходности.
Аналитика. На всех уровнях компании можно извлечь выгоду из аналитических инструментов, которые можно использовать во всей компании для анализа продаж, маркетинговых акций и организационной деятельности.
Call-центр. Службы поддержки клиентов и продаж по телефону могут использовать CRM для управления поиском новых клиентов, сценариев обзвона, управления базой знаний, управления обращениями клиентов с непосредственной связью со страхователями.
Менеджмент среднего звена. CRM дает возможность менеджменту среднего звена отслеживать в режиме реального времени исполнение поручений, план продаж и управлять территориально распределенными подразделениями.
А какие же преимущества предоставляет CRM службе продаж и маркетинга компании?
Эффективные продажи
Исторически сложилось, что процессы продаж в компаниях часто осуществляются с использованием децентрализованных инструментов: продавцы используют свои разрозненные списки клиентов, связанные с ними сделки с использованием заметок, эксельных таблиц и личных блокнотов.
Как правило, это связано с отсутствием единого процесса продаж и отсутствием поддержки процесса передачи от предложения до страхового полиса, что влечет за собой следующие проблемы: невозможность точного прогнозирования продаж, плохая видимость усилий в продажах по компании, неэффективное распределение усилий, мало количественных показателей эффективности (как личных, так и командных), зависимость от конкретных "продавцов-звезд", риск потери продаж и клиентов за счет потери данных.
CRM может коренным образом изменить процесс продаж посредством централизации данных и повышения производительности труда. Решение этих проблем может дать новые возможности для более эффективных продаж и улучшения внутренних коммуникаций.
Стандартизированный процесс продаж
Успешное использование CRM для продаж требует создания набора стандартизированных процессов продаж по всей компании, что упрощает и стандартизирует процесс от возникновения возможности до продажи страхового полиса. CRM создает систему продаж, в том числе такие этапы, как возможность продажи, квалификация, анализ потребностей, квотирование, проведение переговоров, подписание контрактов, и, наконец, продажи и кросс-продажи - что делает компанию менее зависимой от способностей конкретных агентов и более зависимой от системы продаж, которая может помочь всем агентам продавать более эффективно.
Стандартизированный процесс продаж также создает общий словарь продаж, обеспечивающий большую точность в определении реальной стадии продажи, когда понятно, что интересует клиента и что он хочет приобрести или уже приобрел. Система также обеспечивает ряд шагов и этапов, а также мероприятий, которые должны соблюдаться, что дает руководству возможность более внимательно контролировать индивидуальные достижения. Эти показатели могут быть использованы руководителями для быстрого выявления слабых мест и в случае необходимости обеспечить обучение.
Эффективность страховых агентов
Возможно, одной из наиболее веских причин использования CRM в компании является увеличение производительности продаж и повышение осведомленности о действиях страховых агентов.
CRM-инструмент выступает в качестве рабочего стола страхового агента, автоматизируя повседневные задачи, а также обеспечивая быстрый доступ к информации, необходимой агентам для эффективных продаж. Как правило, CRM предоставляет ряд инструментов для страховых агентов, в том числе: централизованные поисковые инструменты для доступа к контактам, счетам, страховым полисам и истории общений, списки и календари предстоящих и просроченных задач и событий, напоминания о предстоящих задачах и событиях (звонки, встречи и т.д.), стандартные шаблоны сообщений, отправляемые вручную или автоматически, в зависимости от мероприятий (продления полисов, претензии и т.д.), инструменты для квотирования и управления внутренними процессами утверждения ипанели для мониторинга по достижению целей.
Полное представление о процессе продаж
CRM фактически является местом, где страховые агенты отслеживают и регистрируют продажи соответствующих видов деятельности. В дополнение к обеспечению централизованного доступа к контактной информации, демографической и психографической информации о клиенте, CRM создает страховым агентам средства для отслеживания текущей стадии продажи и связанных с ней мероприятий, таких как встречи, телефонные звонки, квоты, напоминания для следующих шагов и историческую информацию о проданных полисах.
Такой инструмент создает среду большой компании, в которой один агент может работать так же, как и целая команда. В дополнение к полному обзору по истории взаимодействия с клиентами CRM также позволяет сотрудникам отдела продаж возможность обмена информацией и совместной работы. Например, агент может проанализировать все исторические объемы операций по определенному возможному клиенту, чтобы предложить некое страхование и обнаружить, что клиент в прошлом приобрел общее страхование ответственности у компании. Посмотрев заметки и историю по клиенту, агент может понять, что решить вопросы по этому клиенту может только директор и изменить подход к продажам, включив в него директора, чтобы повысить эффективность, то есть не тратить время на бесполезные обсуждения.
Продавец может также найти других продавцов, участвовавших в прошлой работе с этим клиентов и попросить их о помощи или передать им клиента.
Инструменты прогнозирования и показатели деятельности
Ведущие поставщики CRM предлагают мощные инструменты отчетности и аналитики, обеспечивающие содержательный анализ клиентов и продаж, размещенных в базе данных CRM. Такие инструменты предоставляют возможность деления и группировки данных и представляют тенденции показателей продаж на всех уровнях компании.
Пользователи CRM могут отслеживать ключевые показатели эффективности на индивидуальном и групповом уровнях, а также просматривать показатели деятельности департамента и/или компании в целом, часто в реальном (или близком к нему) времени. В большинстве CRM-систем аналитические средства могут быть сконфигурированы для отслеживания любых данных, если они есть в системе.
Один из самых мощных инструментов отчетности в CRM-системе - это воронка продаж, предоставляющая понимание всех этапов процесса продаж и прогнозирование их объема. Анализируя каждую открытую возможную сделку, потенциальную ценность премии, нынешний этап продажи в процессе продажи, а также ее ожидаемые даты, CRM может генерировать прогнозы, содержащие информацию по планируемым полисам в течение долгого времени и прогнозировать будущие доходы на месяц или более долгий период (квартал, год).
Управление потенциальными клиентами и территориями
Маркетинговые кампании, личные связи и другие активности по привлечению потенциальных клиентов и новых продаж традиционными методами могут быть медленными, а в некоторых случаях потенциальные клиенты так и не обращаются в компанию.
CRM, как правило, предоставляет средства для быстрого ввода потенциальных сделок в систему и автоматизированное распределение последующего процесса.
Многие компании устанавливают правила распределения потенциальных сделок по географическому принципу, по размеру ожидаемого вознаграждения, ранее назначенным менеджерам, направлениям бизнеса или просто равномерное распределение потенциальных сделок по агентам. Какой бы подход не был принят, CRM позволяет быстро привлекать потенциальных клиентов и начинать активный диалог с агентами, увеличивая возможности по максимальному охвату новых клиентов.
Безопасность и снижение рисков
Страховые компании вкладывают большие средства в страховых агентов для получения доходов и очень часто эти инвестиции подвержены большим рискам. Заметки теряются, электронные таблицы и блокноты ведутся каждым самостоятельно, и когда агент покинет компанию, вместе с ним уйдет и вся его информация, и в итоге в компании не останется информации по сделкам и клиентам этого агента.
Использование CRM в масштабе всей компании обеспечивает управление данными и набор инструментов, позволяющий разрешить или запретить доступ по мере необходимости. CRM позволяет создавать регламентированные операции резервного копирования всей информации - критически важный элемент аварийного восстановления и планирования снижения рисков.
Автор - менеджер по развитию бизнеса компании "Норбит"
© @Astera
