Чат с холодильником: как компьютеры учатся понимать человеческий язык
Эволюция SMS
Текстовые чат-интерфейсы — мобильные мессенджеры, изначально созданные для удобного общения людей друг с другом, через год-два начнут повсеместно использоваться для взаимодействия человека с различными сервисами и компаниями. Секрет — во встроенных в эти интерфейсы технологиях понимания и анализа текстов на естественном языке, том, на котором мы привыкли разговаривать друг с другом.
Instant messaging как способ коммуникации между людьми появились в 1990-х вместе ICQ, AOL и другими сервисами. Тогда они работали только на стационарных компьютерах. В начале 2000-х в Европе, а затем и в Америке, произошел необратимый SMS-бум. Люди настолько полюбили этот способ общения, что в результате выручка мобильных операторов от текстового трафика превысила их заработки на голосовом общении.
Сегодня эту эстафету подхватили мобильные мессенджеры — WhatsApp, Telegram, Line, Facebook Messenger, WeChat, Skype, Viber и многие другие. Общая аудитория всех мессенджеров превышает два миллиарда человек, которые пересылают более 100 миллиардов сообщений ежедневно.
Такой вид коммуникации стал необходимой частью нашей жизни, и этот феномен легко объяснить. Современный человек многозадачен. Он одновременно работает, следит за новостями, общается с друзьями, с семьей, управляет окружающими предметами. Эта многозадачность и способствовала появлению такого «неинвазивного» способа коммуникации. Он позволяет людям обмениваться информацией, не отвлекаясь, например, от участия в конференции или от важной встречи.
Наступление чат-ботов
Но технологии не стоят на месте. Сегодня мировые ИТ-компании — Apple, Google, Amazon, Microsoft, наша ABBYY и десятки других, — ведут разработки в области искусственного интеллекта, помогающие понимать естественный язык. В результате появляются «разговорные» интерфейсы нового уровня, благодаря которым люди общаются не только друг с другом, но и с компьютером. Эти автоматические электронные собеседники в мессенджерах, называемые чат-боты (chatbot), станут одной из самых горячих тем этого года.
Компания Microsoft представила своего чат-бота — электронную подружку по имени Xiaoice, с которой за полгода подружилось более 40 миллионов пользователей в Китае. 10% из них заявили, что влюблены в Xiaoice.
Другой масштабный эксперимент с чат-ботами проводит Facebook со своим секретным проектом «M», где одновременно тысячи живых людей и собственно система искусственного интеллекта «M» анализируют запросы и работают скатертью-самобранкой: «Скажи мне что хочешь, и я это сделаю». Facebook инвестирует огромные деньги в то, чтобы с помощью живых людей-операторов научить искусственный интеллект принимать текстовые запросы от людей на естественном языке и отвечать на их реальные бытовые запросы. Кто-то с помощью этой системы заказывает пиццу, кто-то авиабилеты. Мой сын, каким-то неведомым образом попавший в закрытую группу тестирования сервиса из 10 тысяч человек, попросил Facebook M ежедневно в 16:00 по местному времени присылать ему цитату Георгия Ивановича Гурджиева. И вот уже на протяжении трех месяцев система присылает ему реальные цитаты философа.
Есть и другие сервисы, такие, например, как мессенджер Kik, который развивает полностью автоматизированных ботов для предоставления пользователям различных услуг и сервисов. С их помощью вы можете, например, заказать столик в ресторане. Вместо того, чтобы звонить, ждать ответа оператора, вы просто открываете мессенджер и пишете: «Закажи мне столик в рыбном ресторане с красивым видом». Точно так же можно получать консультации и заказывать любые услуги — такси, еду, одежду, вы можете записываться к врачу, проверять свой счет в банке или делать денежный перевод, наконец, управлять умным домом. Кстати, Samsung уже показал холодильник, который разговаривает и отвечает на запросы на естественном языке, в том числе и текстовые. Так, вы можете послать своему холодильнику вопрос через мессенджер: «Напомни, есть ли у нас еще помидоры».
К разговорным интерфейсам имеют прямое отношение и Siri, Microsoft Cortana, Amazon Alexa и прочие ассистенты. Я уверен, очень скоро к голосовому интерфейсу они добавят и канал мессенджеров для общения с пользователем.
Роботы вместо людей
Специализированные боты-ассистенты с искусственным интеллектом, способны понимать и отвечать на текстовые сообщения, выгодны компаниям. Они применяются в работе техподдержки и позволяют круглосуточно общаться с клиентами, оптимизировать время сотрудников. Здесь решаются сразу две задачи. Клиент пишет запрос, машина анализирует текст и подбирает ответ на него. Если же вопрос нестандартный, технология классифицирует его, понимая, о чем речь, и отправляет его нужному специалисту. Подобный сервис с использованием нашей технологии понимания и анализа текстов ABBYY Compreno уже тестируют несколько крупных компаний.
Британская Shell использует в департаменте клиентского сервиса роботизированного помощника Амелию. Это платформа на основе технологий искусственного интеллекта, которая умеет собирать и анализировать электронные письма, звонки и платежи клиентов. На основе этих данных Амелия отвечает на обращения в техподдержку и знает, когда нужно перевести клиента на коллегу-человека.
При этом совсем не важно, каким мессенджером пользуется клиент. Существуют универсальные кросс-платформенные решения типа manychat.com, которые дают бизнесам (колл-центру, техподдержке, центру продаж) единый интерфейс для связи со своими клиентами. Такие сервисы не только упрощают связь с клиентами, но и дают возможность умной автоматизированной коммуникации с ними, повышая удержание (retention), удовлетворенность (customer satisfaction), скорость ответа и даже позволяют что-нибудь продать удаленно. Умные кросс-платформенные чатботы в своих диалогах постепенно собирают индивидуальный профиль покупателя, «выясняют» в интересы и в нужный момент деликатно предлагают купить что-то, что действительно ценное и своевременное для конкретного человека.
Разговорные интерфейсы, основанные на искусственном интеллекте, помогают и отдельным профессиональным пользователям. Сегодня, чтобы найти нужную информацию, используя поисковик Findo.io, люди получают умный поиск по своим личным документам. Для этого совсем необязательно помнить, где именно эта информация находится и в каком формате хранится. Можно просто сделать запрос так, как вы бы спросили своего секретаря: «Найди мне финансовый отчет, который докладывал коллега на последнем совете директоров», и получить документ. Так сотрудники могут сэкономить время и сосредоточиться на анализе данных, а не их поиске.
Сегодня все эти способы применения умных технологий в чат-интерфейсах показывают бурный рост. Так, например, в Китае уже несколько миллионов компаний принимают платежи через WeChat. Каждый день в этом мессенджере регистрируется больше официальных аккаунтов, чем традиционных интернет-сайтов в мире. При этом многие из них — это боты. В том же направлении работает и Facebook Messenger. К партнерской программе сервиса уже подключилось несколько десятков компаний. И в 2016 году мы, скорее всего, услышим большие объявления в этой области. Не зря же аналитики Gartner предсказывают, что совсем скоро 47% устройств будут обладать необходимым интеллектом, чтобы общаться с человеком.
Точка зрения авторов, статьи которых публикуются в разделе «Мнения», может не совпадать с мнением редакции.
© РБК
