Я 4 года работал в АСЦ Apple. Вот как клиенты пытались нас обманывать и недоговаривали правду
Сервисный центр призван решать проблемы, которые могли возникнуть при использовании техники. Мне довелось несколько лет проработать в одном из таких СЦ и могу точно сказать, что некоторые клиенты злоупотребляют помощью производителя — пытаются получить бесплатный ремонт или и вовсе замену устройства целиком.
В этой статье расскажу о подобных случаях с позиции именно работника сервисного центра. Вы узнаете о главном преимуществе сервиса Apple, которым пользовались нечестные клиенты, а также о методах защиты от них.
Почему гарантийное обслуживание Apple самое лучшее
При замене целиком в акте работ указывается серийный номер и imei замененного телефона
Компания Apple возможно единственная, кто в обслуживании использует такой вид ремонта, как полная замена устройства. Не могу вспомнить, какой еще производитель применяет его — они чаще будут что-то менять или паять до тех пор, пока не получится исправно работающий девайс.
Apple же просто заменяет неисправный айфон, планшет или часы на аналогичную модель. Заменённое устройство также собирается на заводе, как и техника для продажи в магазинах. Единственное отличие от такого же нового на прилавке — отсутствие коробки с аксессуарами. По факту это новое устройство, но из-за отсутствия торгового комплекта юридически правильно называть его замененным.
Справа коробка, в которой АСЦ получают замененный телефон. Кроме телефона внутри ничего нет, даже наклеек-яблок
Замена целиком выполняется, когда производителем не предусмотрен какой-либо компонентный ремонт для устранения неисправности. Например, если неисправен модуль беспроводной зарядки или сотовой связи.
Происходит замена и в тех случаях, когда замена компонента не устраняет неисправность. Например, при нерабочей вспышке сначала заменяется модуль основной камеры. Если после этого вспышка также не работает, то заменяется уже весь телефон.
Менять отдельные компоненты для производителя дешевле чем всё устройство целиком. Возможно, при некоторых видах ремонта сложно соблюдать стандарты качества как при производстве на фабрике — наверно поэтому Apple применяет замену целиком и не используется пайку как вид ремонта.
Кто чаще всего приносит в сервисный центр неисправные айфоны
Во время моей работы чаще всего в авторизованном СЦ появлялись представители сомнительных магазинов и сервисов, которые обещают своим клиентам заменить телефоны. Они находят необходимые неисправности или на свой риск специально делают их.
Далее кто-то из сотрудников обращается в АСЦ под видом обычного клиента. Там получает бесплатный ремонт за счет Apple, а со своих клиентов уже берет деньги.
Предоставление клиентом неполной информации при обращении в сервис в надежде на гарантийное обслуживание не является большой проблемой для АСЦ. Такие клиенты могут умолчать, что телефон промок под дождем, плавал в бассейне или попробовал напиток из перевёрнутого стакана.
Но обычно такие моменты выясняются достаточно быстро, факт залития показывает внутренний осмотр — обязательный этап перед любым ремонтом.
Как пытаются обманывать АСЦ
Сотрудники неавторизованных сервисов или магазинов в большинстве случаев обращались с гарантийными неисправностями, которые требовали именно замены целиком.
Например, не работает компас или функция автоповорота дисплея. Также часто встречалась проблема, когда не работала вспышка. Иногда разом приносили несколько таких аппаратов.
Можно было услышать от них рассказы в духе, что телефон брата/сестры/свата/тёщи/бабушки и понятия не имеют, как произошла та или иная проблема. Они всегда делали удивленный вид, когда по итогу обслуживания им заменяли телефон целиком.
Некоторое скорее всего знали, что в АСЦ известно кто они, но все равно продолжали играть свои роли.
Не считалось гарантийным состоянием, если нижние винты были слизаны, другого цвета или просто отсутствовали
Бывало конечно, что они допускали ошибки. Например, говорили, что телефон не был в ремонтах, но при этом на нем отсутствовали нижние винты. В такие моменты они просто сразу забирали телефон и молча уходили.
Однако, были и те, кто ничего не выдумывали. Прямо говорили, что являются сотрудниками сервиса и хотят обслужить свои аппараты.
Когда смартфон может уехать в Ремонтный Центр
Частые обращения от одного человека с разными устройствами в течении небольшого периода времени выглядит подозрительным для Apple. Особенно еще и при одинаковых проблемах.
При следующем обращении такого частого гостя в АСЦ велика вероятность, что при оформлении ремонта прийдет запрос на отправку устройства в Ремонтный Центр для обслуживания.
Продолжать ремонт на месте при таком уведомлении АСЦ не может — сервисная система Apple просто не даст его завершить. АСЦ может только отправить устройство согласно сообщению или выдать без ремонта, если клиент не хочет отправки.
Стандартный срок обслуживания составлял до 7 дней, а при отправке в РЦ увеличивался до 10.
Ремонтный Центр располагал дополнительным оборудованием, а также скорее всего имел и дополнительные инструкции для внутреннего осмотра. Говорю «скорее всего», так как никому в АСЦ точно неизвестны принципы и алгоритмы работы РЦ.
Когда нужно показывать чек о покупке
При обращении с техникой для России в АСЦ не нужен был чек, если с момента покупки еще не прошел год. Для иностранных устройств, для которых было доступно обслуживание в нашей стране сначала он также не требовался. Проверить возможность обслуживания было просто — если это можно было купить у нас через официальный сайт Apple, значит обслуживание такой техники доступно.
Мелкие магазины и перекупы в большинстве продавали «серые» устройства, которые стояли дешевле чем РСТ. Разница в стоимости происходила из-за необходимости Apple проходить сертификацию техники и оформлять таможенные документы для официального ввоза и продажи в стране.
Рост продаж «серых» трубок увеличивал и количество обращений с ними в АСЦ
Для Apple было странным, когда за гарантией обращались с чеком покупки из России, хотя компания не ввозила эту технику в страну. Из-за этого при обращении с иностранным айфоном стал нужен чек первоначальной продажи из страны предназначения. Например, если телефон предназначался для Германии, то нужен был чек из немецкого магазина.
Гарантия действует с даты первоначальной покупки, а не активации как многие считают. Активировать айфон можно и на кассе в магазине, на следующий день, через полгода или вообще через 10 лет, когда устройство уже давно снято с продажи и не обслуживается. На своем сайте Apple прямо говорит, что гарантийный срок действует в течение одного года с момента первоначальной покупки.
К чеку предъявлялось требование — он должен был содержать серийный номер. Если серийник не был указан в чеке, то клиент вписывал его самостоятельно ручкой — так снижалась вероятность использовать чек повторно для уже другого телефона.
Заполнение клиентом заявления для обслуживания
Закон о Защите Прав Потребителей дает 2 года обслуживания без каких-либо доплат для официально продаваемой техники в России, о чем не все знают. Порой этим пользовались непонятные сервисы, которые брали деньги за ремонт со своих клиентов, но при этом технику сами сдавали в АСЦ на бесплатное обслуживание по ЗоЗПП.
До конца 2019 года при обращении для обслуживания по ЗоЗПП не требовалось каких-либо дополнительных документов, что позволяло достаточно просто обслуживать технику таким ребятам. С большой вероятностью клиент являлся сотрудником другого сервиса или перекупом, если обращался с несколькими устройствами для обслуживания по ЗоЗПП в течении года.
Однако, в 2020 году была введена специальная форма заявления на обслуживание, и все изменилось.
Форма заявления для обслуживания по ЗоЗПП
Форма представляла собой бланк, в котором написано что клиент хочет бесплатно обслужить технику согласно ЗоЗПП. Без нее АСЦ мог предложить только платный ремонт, ведь гарантия производителя уже закончилась.
В заявлении содержались данные по устройству, такие как название и серийный номер, а также паспортные данные владельца техники. Еще указывалась информация о покупке — дата и название магазина.
Если указанная дата отличалась от той, которой располагала Apple, то требовалось предоставить чек. Серийный номер вписывался в чек, если изначально отсутствовал в нем. Фото чека с серийником прикреплялось к обращению клиента.
Так Apple постепенно меняла правила и требования к обслуживанию, делая их строже. Со стороны могло показаться, что АСЦ только вставляет различные палки в колеса лишь бы не принять на гарантийный ремонт технику. Но на самом деле главной целью всего этого было предоставить услуги сервиса именно владельцу техники.
Возможно теперь вы поймёте, почему при обращении в официальный сервис у вас требовали подтверждающие документы — это не прихоть сотрудника, а правила от самой Apple.
Что касается меня, то в АСЦ я проработал до середины 2022 года. Об опыте работы рассказывал ранее в свой статье. Если пропустили ее, то можете ознакомиться с ней тут.
